ITSM merupakan semua proses yang digunakan untuk
meningkatkan kualitas sesuai dengan tingkat level yang telah disepakati bersama
pelanggan, guna memberi suatu layanan yang bernilai dan sesuai dengan
kebutuhan-kebutuhan pelanggan.
A. Partners/Suppliers
Memperhitungkan pentingnya mitra dan hubungan dengan suplier/pemasok external demi membangun kontribusi yang positif pada layanan.
B. People
berkaitan dengan bagaimana mengelola sumber daya manusia seperti staf
TI, pelanggan dan stakeholder lainnya guna memenuhi kebutuhan layanan
TI.
C. Product/Technology
memperhitungkan teknologi yang digunakan, perangkat keras & perangkat lunak,anggaran dan infrastruktur layanan TI.
D.Proses
Berkaitan dengan menjaga proses layanan agar dapat di sampaikan kepada pengguna sesuai dengan aliran proses yang telah di rencanakan sehingga dapat memuaskan pelanggan.
Perspektif ITSM menjadi landasan untuk memberi kepuasan dalam
menyelenggarakan layanan TI. Layanan yang berhasil dan bermanfaat bagi
pengguna akan meningkatkan kualitas dan mutu layanan TI itu sendiri.
Manfaat yang dimiliki ITSM adalah menigkatkan kualitas penyediaan
layanan; menyesuaikan biaya dan kualitas layanan; menghasilkan layanan
yang memenuhi kebutuhan dan tuntutan bisnis, pelanggan dan pengguna;
proses yang terintegrasi terpusat; setiap orang mengetahui peran dan
tanggung jawab dalam penyediaan layanan; selalu belajar dari pengalaman;
dan dibuktikan dalam indikator kinerja.
LANDASAN TEORI
ITSM (Information Technology Service Management ) berfokus
pada proses dan ITSM dapat ditingkatkan dengan menggunakan frameworks atau
methodologi seperti TQM, Six Sigma, CMII.(wikipedia, 2014). Analisis ITSM didasarkan pada 4 faktor utama yaitu :
- Growth and value.
- Budget Adherence.
- Risk impact.
- Communication Effectiveness.
ITIL(Information Technology Infrastructure Library)
adalah kumpulan – kumpulan infrastruktur yang dikembangkan oleh pemerintah
Inggris karena adanya penemuan sistem mainframe mereka dapat mendukung pada
lokasi berbeda di negaranya sehingga menghasilkan performa yang sangat baik
untuk produktivitas pengguna dalam area yang luas dan biaya yang relatif lebih
terjangkau. Untuk mengelola teknologi ini, mereka menciptakan framework ITIL.
Area atau cakupan pada ITIL framework adalah sebagai berikut:
1. Perspektif bisnis
Perspektif bisnis merupakan suatu tim yang memiliki peran untuk
menghubungkan bisnis dan IT. Tim ini sangat mengerti mengenai proses bisnis,
tujuan organisasi dan tujuan organisasi dalam jangka panjang. Proses utama
dalam perspektif bisnis ini terdiri dari:*Business relationship management
*Supplier relationship management
*Liaisons, education and communication
*Planning, review and development
2. Manajemen Aplikasi
Manajemen aplikasi memproses panduan
tentang bagaimana aplikasi bisnis yang akan diimplementasikan,
dikelola, dikembangkan apabila dibutuhkan. Komponen-komponen dalam siklus
manajemen aplikasi adalah : Requirement, Design, Built, Display, Deploy,
Operate, Optimize.
3. Manajemen Infrastruktur ICT
Di dalam ITIL, manajemen inrastruktur ICT berbeda dengan
perspektif bisnis. ICT merupakan penghubung antara service management dan
teknologi IT. Tujuan dari layanan ini adalah sebagai pembuktian
dan pengulangan proses untuk menyediakan kondisi operasional yang stabil
terhadap semua fungsi - fungsi IT. Komponen-komponen pada manajemen infrastruktur
ICT adalah
*Design and Planning
*Deployment
*Operations
*Technical support
4. Manajemen keamanan
Security manajemen merupakan bagian penting dalam IT. Security
atau keamanan harus mengamankan proses bisnis yang berjalan dan layanan IT yang
mendukung jalannya proses bisnis. Ada beberapa standart atau aturan resmi yang
bisa digunakan sebagai standart atau acuan dalam implementasi keamanan seperti
Sarbanes-Oxley, FDIC, SEC, dan HIPAA. Dengan menggunakan ITIL Security
Managemenet diharapkan user dapat mengerti alasan mengapa harus menggunakan
keamanan dan prosedur. Beberapa komponen yang terkait dengan ITIL Security
Management adalah :
*Control
*Plan
*Implement
*Evaluate
*Maintain
5.
Layanan pendukung adalah layanan berbasis IT yang bertujuan untuk memastikan kualitas layanan IT bisa berfungsi maksimal dan sesuai harapan.
Layanan pendukung adalah layanan berbasis IT yang bertujuan untuk memastikan kualitas layanan IT bisa berfungsi maksimal dan sesuai harapan.
*SEJARAH DAN PERKEMBANGAN ITIL
Sejarah IT Infrastucture Library (ITIL)
IT Infrastucture library memberikan sebuah perangkat terpadu dari praktek-praktek terbaik untuk melayani manajemen IT. Sejarah ITIL dimulai tahun 1980 dimana era IT dunia mulai berkembang. Berawal dari PM Inggris, Margaret Thatcher yang menghabiskan lebih dari 8 Miliar Pounsterling untuk menyelesaikan masalah-masalah kualitas IT dalam pemerintahan. Margaret Thatcher memberikan tekanan politik kepada CCTA (Central Computer & Telephone Agency) untuk melakukan penghematan anggaran IT. CCTA adalah organisasi pemerintah Inggris yang mengendalikan anggaran IT. Oleh karena itu, kemudian dilakukan studi bersama untuk melaksanakan praktek-praktek terbaik dalam IT yang bertujuan untuk memberikan keandalan dan menurunkan anggaran IT.
Untuk melakukan studi yang mencakup keseluruhan area serta semakin berkembangnya dunia IT, membutuhkan waktu yang lama, sehingga muncul beberapa laporan sementara. Pertama kali adalah GITIM (Government Information Technology Infrastucture Management), kerangka ini sangat berbeda sekali dari versi ITIL saat ini, tetapi secara konseptual sama yaitu berfokus kepada dukungan layanan IT. Kemudian studi selesai 11 tahun kemudian yaitu tahun 1991 yang disebut dengan ITIL.
CCTA menerbitkan laporan pada tahun 1993, dimana berisi daftar lengkap mengenai “bagaimana seharusnya” struktur IT bekerja, yang secara cepat diadopsi oleh perusahaan dan pemerintahan di Eropa. Sayangnya, laporan tersebut terlalu banyak, berisi 42 volume yang dibagi menjadi 2 bagian yaitu “Service Support” dan “Service Delivery”. Hal tersebut menjadi kelebihan sehingga ITIL memberikan sebuah sistem yang dapat bekerja tidak hanya di Inggris tetapi di seluruh dunia.
ITIL-2
Dikarenakan terlalu panjang dan banyaknya volume dalam ITIL, mengakibatkan terlalu melimpahnya informasi dan terlalu birokratis, terlalu banyak kertas kerja dan dokumentasi sehingga perlu dilakukan perbaikan dan pengurangan volume serta kompleksitas ITIL. Solusinya adalah merubah pandangan mengenai “bagaimana seharusnya” menjadi “bagaimana melaksanakan” struktur IT, yang kemudian dikenal dengan ITIL-2 (revisi utama dari ITIL) yang memfokuskan kepada fungsi dari Internet.
Pada tahun 2000, CCTA menjadi bagian dari OGC (Office of Government Commerce). ITIL-2 menjadi usaha global tidak hanya usaha di Inggris. Kemudian ITSMF (IT Service Management Forum) dibentuk yang bertanggung jawab atas isi ITIL-2.
BS 15000 – ISO 20000
Pada tahun 2001, ITIL-2 diterbitkan dimana mengkonsolidasikan ITIL-1 dari 42 volume menjadi hanya 8 volume, sehigga ITIL-2 bisa lebih diterima daripada ITIL-1. Kemudian pada tahun 2002 ITIL-2 direvisi oleh BS 15000.
Pada tahun 2005, BS 15000 ditempatkan kedalam “fast track” oleh ISO yang kemudian menyebutnya sebagai ISO 20000 sehingga mendapatkan pengakuan dan legitimasi dari seluruh dunia. ISO 20000 diadopsi dari kumpulan kerangka ITIL2, Bagian IT dari ISO 9000 dan sebagian ISO 17999.
Standar tersebut dapat diterima oleh perusahaan diseluruh dunia, walaupun masih terdapat ketidakpuasan dengan ITIL-2 dimana terlalu panjang, terlau banyak kertas kerja dan birokrasi dan hanya perusahaan besar yang dapat mengimplementasikan.
ITIL-3
Pada tahun 2005, ITIL direvisi oleh ITMSF yang dikenal dengan ITIL-3 (revisi ke-2 ITIL) dan dirilis pada tahun 2007. Dikalangan komunitas IT, sebelum diterbitkan ITIL-3 lebih populer dibandingkan dengan ITIL-2. ITIL-3 menggunakan pendekatan IT “Service Life Cycle” yaitu bagaimana cara meningkatkan apa yang dimiliki untuk memastikan penyesuaian terhadap standar baru yang memberikan penyesuaian terhadap proses upgrade Hardware dan Software.
ITIL-3 bukanlan sebuah standar tetapi hanya kerangka yang berisi 8 seri mengenai praktek-praktek terbaik mengenai IT service management dan distribusi IT service yang berkualitas tinggi. Delapan seri tersebut adalah sebagi berikut :
1. Software Asset Management
2. Service Support
3. Service Delivery
4. Planning to Implement Service Management
5. ICT Infrastructure Management
6. Application Management
7. Security Management
8. Business Perspective, Volume II
Tiga tujuan kunci dari IT Service Management adalah sebagai berikut :
1. Menyearahkan IT Services dengan kebutuhan bisnis dan customer pada saat ini dan masa datang.
2. Perbaikan kualitas IT Services
3. Mengurangi biaya jangka panjang atas IT Service Provision
Terdapat 2 komponen operasional ITIL yaitu :
1. Service Support (yaitu aktifitas yang dilaksanakan minimal setiap hari)
2. Service Delivery (yaitu aktivitas yang dilaksanakan minimal setahun/kuartal/bulanan)
SERVICE SUPPORT
1. The Service Desk
Tujuan :
1.
1. Untuk melaksanakan single point of contact antara User dan IT Service Management dan memeriksa status hubungan semua customer.
2. Menangani Incidents dan permintaan, serta memberikan arahan untuk kegiatan lain seperti Change, Problem, Configuration, Release, Service Level, and IT Service Continuity Management
Kegiatan :
1. Menerima dan merekam semua panggilan dari user.
2. Memberikan first-line support (menggunakan pengetahuan)
3. Mengacu kepada second-line support bila diperlukan.
4. Monitoring dan peningkatan peningkatan bahaya-bahaya yang terjadi.
5. Menjaga informasi user.
6. Memberikan ruang antara disiplin ITSM.
7. Memberikan pengukuran dan metrik
Incident Management
1.
Tujuan :
Untuk kembali ke operasi normal secepat dan sebisa mungkin dengan gangguan seminimal mungkin, yang memastikan bahwa tingkat pencapaian terbaik dari availability Dan service telah terpelihara.
Incident definition, semua peristiwa yang tidak sesuai standar operasi yang disebabkan atau mungkin disebabkan gangguan atau pengurangan kualitas service.
Work-around definition, sebuah metode untuk menghindari Incident atau masalah, salah satunya dengan menggunakan teknik sementara atau tetap sehingga user tidak lagi percaya kepada Configuration Item (CI) yang diketahui sebagai penyebab failure.
1. Problem Management
Tujuan :
Untuk meminimalkan pengaruh yang merugikan dalam bisnis yang diakibatkan incident dan masalah yang disebabkan oleh error dalam infrastuktur.
Problem definition
Sebab yang tidak diketahui yang diakibatkan satu atau lebih incident
Known Error definition
Sebuah incident atau problem yang sebabnya diketahui.
1. Configuration Management
Tujuan :
1. Menyediakan pengendalian infrastuktur melalui monitoring dan pemeliaharaan informasi atas :
1) Configuration Items (CI) diperlukan untuk mendistribusikan services
2) CI status and history
3) CI relationships
4) Valuable CIs (monetary or service)
1. Memberikan informasi mengenai infrastruktur IT kepada semua pemroses dan IT Management.
Configuration Item (CI), sebuah komponen infrastuktur IT dimana dikendalikan oleh Configuration Management.
Configuration Management Database (CMDB), sebuah database yang berisi rincian atribut dan dokumentasi setiap CI dan hubungan antara CI.
Baseline, sebuah potret bagain CI dan komponen atau hubungan dengan CI.
1. Release Management
Tujuan :
Release Management memberikan pandangan yang menyeluruh mengenai perubahan dalam IT service dan memastikan seluruh aspek dalam Release, baik teknik maupun non teknik
1. Change Management
Tujuan :
1. Proses perubahan pengendalian infrastuktur atau aspek lain dari services, dalam cara yang dikendalikan, memberikan persetujuan perubahan dengan gangguan yang minimal.
2. Change Management memastikan bahwa metode standarisasi dan prosedur digunakan untuk efisinsi dan meyakinkan penanganan semua perubahan.
3. Changes dapat memberikan solusi atas Problems, Known Errors.
SERVICE DELIVERY
1. Service Level Management
Tujuan :
Untuk memelihara dan memperbaiki kualitas IT service, melalui siklus tetap mengenai pemahaman, persetujuan, monitoring, pelaporan dan pencapaian IT service. Service Level Management mengatur dan memperbaiki tingkat persetujuan service antara dua pihak.
1. The provider yang mungkin menjadi internal service department atau organisasi external yang memberikan outsourced service
2. Penerima service seperti customer yang membayar tagihan.
1. Availability Management
Tujuan :
Untuk mencapai capabilitas IT infrastructure dan mendukung organisasi untuk mendistribusikan biaya yang efektif dan tingkat availability yang terus menerus yang memungkinkan kepuasan sebagai tujuannya.
1. IT Service Continuity Management
Tujuan :
Untuk mendukung kesuruhan proses Business Continuity Management dengan memastikan teknik dan fasilitas IT service yang dibutuhkan dapat dipenuhi dengan time-scale bisnis yang disetujui dan dipersyaratkan.
1. Capacity Management
Tujuan :
Untuk memahami kebutuhan bisnis di masa mendatang (the required service delivery), operasi perusahaan (the current delivery), dan memastikan seluruh kapasitas saat ini dan masa yang akan datang serta aspek-aspek yang dibutuhkan yang memberikan biaya yang efektif.
1. Financial Management for IT Services
Tujuan :
Untuk memberikan pekerjaan dengan biaya yang efektif dan penggunaan keuangan serta IT asset dalam Services
ITIL biasanya diterapkan kepada satu atau lebih dalam bisnis sebagai berikut :
1. Penentuan proses bisnis dengan IT organisasi.
2. Penerapan dan perbaikan mengenai kualitas service.
3. Kebutuhan untuk fokus kepada konsumen dalam hal IT.
4. Penerapan fungsi central help desk.
Dua karakteristik dasar konsep ITIL adalah sebagai berikut :
1. Service management, IT mengatur :
1. Memberikan pertimbangan atas operasi dan pemeliharaan yang dibutuhkan.
2. Membangun test plans
3. Mengidentifikasi effect atas perubahan sistem yang baru atau dimodifikasi terhadap infrastruktur saat ini.
4. Menentukan kebutuhan yang akan datang.
1. Customer orientation, IT services memberikan tingkat kualitas yang dapat dipercaya. Untuk menjamin kualitas tersebut.
ITIL menawarkan sebuah pendekatan secara sistematis dan profesional kepada manajemen mengenai IT service provision. Penerapan panduan tersebut dapat memeberikan manfaat seperti :
1. Meningkatkan kepuasan pelanggan melalui IT services.
2. Mengurangi resiko tidak diketemuaknnya bisnis yang dipersyaratkan untuk IT service.
3. Mengurangi biaya ketika membangun prosedur dan praktek dalam organisasi
4. Komunikasi dan informasi yang lebih baik antara pelanggan dan staff IT.
5. Standar dan panduan bagi staff IT
6. Produktifitas yang lebih besar dan keahlian dan pengalaman yang lebih baik.
7. Pendekatan yang berkualitas terhadap IT service.
Manfaat yang dapat diberikan kepada pelanggan adalah :
1. Menjamin kembali bahwa IT Service memberikan kesesuaian dengan prosedur yang didokumentasikan dapat diaudit.
2. Menyediakan kepada customer untuk mencapai tujuan bisnis.
3. Identifikasi contact poin untuk menanyakan atau diskusi tentang perubahan persyaratan.
4. Memberikan umpan balik dari monitoring service level agreements.
Penggunaan ITIL saat ini
ITIL telah diadopsi ratusan organisasi di dunia diantaranya:
• Microsoft
• IBM
• Barclays Bank
• HSBC
• Guinness
• Procter & Gamble
• British Airways
• US Ministry of Defence
• Hewlett Packard
Change Authorization
Pengendalian berikut ini sangat penting dalam otorisasi perubahan dalam rangka memastikan kesesuaian dengan kebijakan perusahaan dan peraturan pemerintah:
1. Hanya orang-orang yang berwenang yang diizinkan untuk menyetujui dan menerapkan perubahan pada infrastruktur TI.
2. Orang-orang yang berhak untuk menyetujui dan menerapkan perubahan hanya mereka yang berwenang untuk menyetujui atau melaksanakan saja.
3. Satu orang tidak dapat melakukan tindakan menyetujui dan menerapkan perubahan secara sendirian.
Enforcement of Standard Configurations
Aplikasi konfigurasi manajemen secara kontinu memonitor konfigurasi dari sumber daya TI, termasuk klien komputer, dan mengidentifikasi konfigurasi yang menyimpang dari standar konfigurasi. Bila aplikasi konfigurasi manajemen menemukan sumber daya yang keluar dari kepatuhan, maka akan dikembalikan ke konfigurasi yang standar. Misalnya, seorang karyawan mencoba menginstall sebuah permainan yang tidak sah pada computer desktop nya. Aplikasi konfigurasi manajemen akan mendeteksi aktivitas ini dan mencegah tindakan karyawan tadi yang dianggap tidak sesuai dengan aturan perusahaan.
PENGERTIAN ITIL
ITIL atau Information Technology Infrastructure Library, merupakan sebuah framework yang dibuat dan dikembangkan oleh Office of Government Commerce (OGC) di Inggris. ITIL merupakan kumpulan dari best practice tata kelola layanan teknologi informasi diberbagai bidang dan industri, dari mulai manufaktur sampai finansial, industri besar dan kecil, swasta dan pemerintah.
Sejak ITIL pertama kali dicetuskan oleh UK Government CCTA (OGC), hingga sekarang ini sudah banyak sekali perusahaan-perusahaan di dunia yang menerapkannya. ITIL sendiri merupakan suatu framework yang konsisten dan komprehensif dari hasil penerapan yang teruji pada manajemen pelayanan teknologi informasi sehingga suatu perusahaan dapat mencapai kualitas dukungan layanan yang diinginkan. Saat ini ITIL telah didukung oleh susunan materi dan kursus pelatihan (termasuk ujian dan sertifikasi).
ITIL mencakup delapan kumpulan, yaitu service support, service delivery, rencana pengembangan service management, ICT infrastruktur management, application management, business perspective, security management, dan software asset management. Dua di antaranya, yaitu service support dan service delivery merupakan area utama, yang disebut juga IT Service Management (ITSM). Secara bersama-sama, dua area ini mengandung beberapa disiplin yang bertanggung jawab untuk penentuan dan manajemen pelayanan Teknologi Informasi (TI) yang efektif.
ITIL Service Support
Service support adalah suatu penerapan disiplin yang memungkinkan tersedianya pelayanan TI. Tanpa disiplin ini, teknologi informasi hampir tidak mungkin menyediakan pelayanan TI yang baik, dan tidak dapat terkelola dengan baik. Disiplin service support yaitu:
- Configuration management
- Incident Management
- Problem management
- Change management - Service/help desk
- Release management
1. Configuration management
manajemen konfigurasi yang terdiri dari 4 task (identifikasi, kontrol, status, verifikasi) adalah penerapan suatu database (disebut sebagai configuration management database - CMDB) yang berisi detil dari elemen-elemen dalam suatu perusahaan yang digunakan dalam mengatur IT Service. CMDB lebih dari sekedar "pendataan aset", karena CMDB berisi informasi yang terkait dengan perawatan, perpindahan, dan masalah yang terjadi dengan item-item yang ada di dalam CMDB. selain itu CMDB juga berisi informasi yang lebih luas tentang item-item yang sangat dibutuhkan oleh organisasi pelayanan IT, seperti hardware, software, dokumentasi, personal.
2. Incident & 3. Problem Management
adalah sebuah penanganan dan pencegahan suatu kejadian / masalah yang akan mempengaruhi IT Service suatu organisasi. Hal ini meliputi memastikan bahwa suatu masalah diperbaiki, mencegah terjadinya kembali masalah yang sama, dan melakukan perawatan dan pencegahan untuk mengurangi masalah-masalah ini muncul pada saat pertama kali
4. Change Management
adalah suatu praktik yang memastikan bahwa semua perubahan terhadap configuration items (CMDB) tercatat, terencana dan disetujui. Hal ini meliputi :
- memastikan bahwa ada suatu alasan yang terkait dengan bisnis pada setiap perubahan
- identifikasi spesifik item-item dan IT services yang akan terpengaruh oleh perubahan yang akan dilakukan.
- merencanakan perubahan
- melakukan pengetesan dari perubahan yang dilakukan
- mempunyai rencana cadangan jika perubahan yang dilakukan tidak berhasil atau tidak sesuai harapan.
5. Service Desk
Service desk mempunyai peranan penting dalam IT services. Service Desk merupakan kontak pertama pelaku bisnis yang memanfaatkan IT services, jika terjadi sesuatu dengan IT services yang tidak mereka harapkan. Service Desk merupakan "pintu" komunikasi utama bagi end user jika membutuhkan bantuan. Tanpa service desk, suatu perusahaan mungkin akan menghadapi ketidak efisiensian.
Task dalam service desk antara lain : menerima incident, mencatat incident, klasifikasi incident berdasar prioritas, klasifikasi dan eskalasi, pecarian solusi, memberikan informasi kepada end user mengenai proses yang berlangsung, menangani komunikasi dengan proses ITIL yang lain, pelaporan ke manajemen, manajer proses dan kustomer terkait dengan performa service desk.
6. release management
Ini adalah pengaturan semua konfigurasi software yang ada dalam perusahaan. task ini bertanggung jawab terhadap pengaturan software development, instalasi, dan dukungan dari pembuat software.
Sertifikasi ITIL
Ketika kita mulai mempelajari sebuah framework, standard ataupun sebuah disiplin ilmu, kita seringkali bertanya akan kemana arah disiplin ilmu yang kita pelajari membawa kita dalam karir maupun spesialisasi kita.
Seperti halnya framewok, standard maupun disiplin ilmu lainnya seperti:
1. Cisco (CCNA, CCDP, CCNP, CCIE dst.)
2. Microsoft IT Professional (MCP, MCDST, MCSA, MCSE, dst.)
Saat ini untuk mencapai ITIL Expert (sertifikasi tertinggi dalam ITIL versi 3 certification path) dapat dilakukan dengan dua cara, yaitu:
1. Bagi anda yang telah memiliki ITIL Service Manager (ITIL versi 2 Master), yang perlu dilakukan hanya mengikuti V3 Manager Bridge training serta mengikuti ujiannya maka anda bisa dapat langsung mendapat sertifikasi ITIL Expert (ITIL versi 3)
2. Bagi anda yang memulai dengan ITIL versi 3 Foundation maka path untuk mendapatkan Sertifikat ITIL Expert berbeda.Untuk mencapai ITIL Expert, anda harus mendapat 22 kredit. Kredit tersebut bisa didapat dari:
• 2 kredit dari Sertifikat ITIL Foundation ( bisa didapat dari ITIL v2 Foundation (1.5 kredit) + ITIL v3 Foundation Bridge (0.5 kredit) atau ITIL v3 Fondation (2 kredit) )
• Minimal 15 kredit dari Sertifikat untuk ITIL v3 Internediate course dan ujian (subyeknya bisa memilih apakah mau lifecycle module atau capability modul, atau bisa dikombinasikan)
• 5 kredit dari sertifikat Managing Across Lifecycle course dan ujian
Setelah anda mendapatkan 22 kredit, maka anda akan mendapatkan sertifikat sebagai ITIL Expert.
Berhubung kredit yang harus dikumpulkan untuk mendapatkan sertifikasi ITIL Expert cukup panjang dan banyak, maka dalam mengambil sertifikasi tersebut dikenal dengan istilah Fast Track. Fast Track yang dimaksud adalah dengan menggunakan cara pertama, yaitu mengambil ITIL v2 Service Manager kemudian dilanjutkan dengan v3 Manager Bridge. Namun demikian tingkat kesulitannya dalam mengambil ITIL v2 Service Manager lebih tinggi karena soal-soal yang diberikan bersifat Essai (Pembahasan mengenai ujian untuk mengambil ITIL v2 Service Manager dibahas dalam artikel terpisah)
ITIL dan Struktur Organisasi
Bagaimanakah mengakomodasi ITIL ke struktur organisasi? Atau bagaimana mengakomodasi struktur organisasi supaya sesuai (conform) dengan ITIL?
Dalam ITIL terdapat konsep role (peran) dengan responsibility (tanggung jawab) untuk menjalankan setiap fungsi-fungsi dan proses dalam ITIL. Sebagai contoh, role Incident Manager memiliki tanggung jawab mengkoordinasikan penanganan terhadap incident (gangguan layanan IT) secara keseluruhan. Sementara role Incident Support Group yang mencari solusi dan melakukan aktivitas resolusi untuk menormalisasi incident.
Secara umum, ITIL memberikan kebebasan bagi organisasi untuk memetakan setiap role dalam ITIL pada jabatan yang ada pada struktur organisasi. Sebab setiap organisasi memiliki keunikan masing-masing, baik dari segi prioritas kebutuhan maupun dari kondisinya saat itu. Mengambil contoh di atas, seorang IT Helpdesk Manager bisa jadi merupakan jabatan yang paling sesuai untuk memegang role Incident Manager pada suatu organisasi.
Adapun untuk organisasi IT yang baru membangun strukturnya namun sudah aware terhadap ITIL, OGC pun menyediakan ‘template’ struktur untuk memudahkan organisasi memulai aktivitasnya sejak awal dengan mengacu pada best practice ITIL.
• Ada template struktur untuk organisasi yang menggunakan pendekatan aktivitas,
• Ada template struktur berdasarkan kelompok kategori layanan IT yang umum terdapat dalam sebuah organisasi IT,
• Ada pula template untuk organisasi yang merasa sesuai dengan pendekatan geografis dalam membangun struktur organisasinya.
Setiap template yang dipilih dapat di-kustomisasi sesuai dengan kebutuhan dan kondisi organisasi.
Pendekatan apapun yang Anda pilih, yang pasti, struktur organisasi bukanlah sesuatu yang statis dan terlalu sakral untuk diubah. Sesuai dengan konsep (Continual) Service Improvement, penyempurnaan struktur organisasi IT dapat dimasukkan sebagai salah satu Service Improvement Program menuju pengelolaan layanan IT yang lebih baik dari waktu ke waktu.
Penarikan ITIL version 2 dari peredaran (retirement)
Sejak keluarnya ITIL versi 2 sampai saat ini telah banyak organisasi yang mengimplementasikan proses serta fungsi yang terdapat di dalam framework tersebut, telah banyak sekali success story dibalik implementasi ITIL versi 2, baik implementasi yang bersifat process based maupun product based. Namun dengan keluarnya ITIL versi 3, banyak sekali pihak yang bertanya-tanya mengenai transisi dari versi 2 ke versi 3 bahkan nasib ITIL versi 2 sendiri. Dalam statement resminya, OGC mengatakan bahwa mereka menyadari telah banyak sekali organisasi yang mengimplementasikan ITIL versi 2 namun OGC mengharapkan supaya tidak khawatir karena hampir seluruh proses dan fungsi yang terdapat dalam ITIL versi 2 terdapat di dalam ITIL versi 3. Oleh karena itu, proses implementasi ITIL versi 3 bagi organisasi yang telah mengimplementasikan ITIL versi 2 sifatnya adalah transisi.
Bulan Juni tahun 2009, OGC mengumumkan bahwa IT Service Management Forum (itSMF) mengadakan survey mengenai ITIL versi 3 dan perlu atau tidaknya ITIL versi 2 dipertahankan. Hasil dari survey yang melibatkan lebih dari 1300 responden yang berasal dari berbagai macam organisasi dan sektor menegaskan pesan bahwa (www.ITpreneurs.com):
• Product (ITIL versi 2) dalam versi bahasa inggris harus tetap berada dipasaran (tidak perlu ditarik)
• Secara keseluruhan, kurang dari 8% dari responden menginginkan bahwa kualifikasi untuk sertifikasi ITIL versi 2 tetap tersedia lebih dari 2 tahun (dari tanggal survey)
Berdasarkan hasil tersebut maka OGC mengambil keputusan mengenai status ITIL versi 2, yaitu:
1. Penarikan akan bersifat product based, kualifikasi / sertifikasi ITIL versi 2 dan publikasi dalam semua bahasa akan ditarik dalam waktu yang bersamaan (jadi tidak ada produk yang sama / ITIL versi 2 dalam suatu bahasa ditarik lebih dulu dari ITIl versi 2 dalam bahasa lain baik untuk kualifikasi / sertifikasi maupun publikasi / buku)
2. Penarikan ITIL versi 2 akan selesai pada 30 Juni 2011. Produk-produk tertentu yang berhubungan dengan ITIL versi 2 akan ditarik dari peredaran dengan urutan sebagai berikut:
• ITIL v2 Foundation akan berakhir pada 30 Juni 2010
• ITIL v2 Manager akan berakhir pada 31 Agustus 2010
• ITIL v2 Practitioner akan berakhir pada 31 Desember 2010
• ITIL Foundation Bridge v2 to v3 akan berakhir pada 31 Desember 2010
Seluruh kualifikasi / sertifikasi tersebut apabila candidate gagal dalam test, dapat melakukan re-sit sampai 30 Juni 2011.
• ITIl Manager Bridge v2 to v3 akan berakhir pada 30 Juni 2011
• Buku Service Support dan Service Delivery akan ditarik pada 30 Juni 2011. Untuk selanjutnya publikasi / buku ini hanya akan disediakan berdasarkan pesanan
• Seluruh publikasi / buku ITIL versi 2 lainnya akan ditarik tidak lebih dari tanggal 30 Juni 2011
Pengumuman resmi penarikan ITIL versi 2 dilakukan dalam itSMf International Chapter Leaders Council pada bulan Oktober 2009.
Posisi ITIL dan COBIT
Banyaknya framework, pendekatan serta guidance dalam pengelolaan Teknologi Informasi seringkali membuat praktisi terkait baik manajemen maupun staff IT menjadi bingung. Bagaimanakah posisi framework, metodologi atau guidance yang satu dengan yang lain? apakah saling melengkapi ataukah saling menggantikan? kalau saling melengkapi bagaimana cara implementasinya? sebaliknya kalau saling menggantikan dimana kelemahan dan kelebihan satu dari yang lainnya? atau bahkan hanya akal-akalan vendor atau organisasi tertentu dalam mendorong penjualan produk atau servicenya?
Pertanyaan yang sering muncul dalam diskusi, forum maupun seminar adalah perbedaan serta penggunaan ITIL dan COBIT.
Sebagaimana kita ketahui COBIT atau Control OBjective of Information and related Technology merupakan sebuah pedoman bagi pengelolaan IT termasuk input, proses, output, serta process control yang terbagi kedalam 4 obyektif dan 34 area kunci. Masing-masing obyektif tersebut adalah: Planing & Organization (PO), Acquisition & Implementation (AI), Delivery & Support (DS) dan Monitoring.
Sedangkah ITIL merupakan sebuah kerangka pengelolaan layanan IT yang terbagi kedalam proses dan fungsi (lihat penjelasan tentang apa itu ITIL dalam artikel terpisah). Dua area/modul dalam ITIL, yaitu Service Support dan Delivery kemudian menjadi CORE dalam ITIL versi 2, yang kemudian kita kenal dengan IT Service Management.
Apabila dilihat dari posisi kedua pendekatan tersebut, maka dapat kita lihat hubungan secara langsung diantara Delivery & Support (COBIT) dan ITSM. Dimana COBIT mengatur masalah obyektif yang harus dicapai oleh sebuah organisasi dalam memberikan layanan IT, sedangkan ITIL merupakan best practice cara-cara pengelolaan IT untuk mencapai obyektif organisasi. Sehingga dapat dikatakan bahwa COBIT dan ITIL merupakan dua pendekatan dalam IT Governance dan tata kelola layanan teknologi informasi yang saling melengkapi. Apabila dibedah lebih jauh, relavansi ITIL tidak hanya berhenti di area Deliveri & Support, tetapi bisa kita petakan ke area COBIT lainnya.
Bagi anda yang sudah menggunakan COBIT sebagai standar kontrol terhadap pengelolaan IT, anda dapat juga mengimplementasikan ITIL dalam upaya meningkatkan tingkat kematangan IT perusahaan anda (Maturity Level). Bagi yang belum mengimplementasikannya dapat mengkombinasikan kedua pendekatan ini karena hubungannya satu dengan yang lain adalah saling melengkapi.
Berikut ini adalah tabel dari framework COBIT dan ITIL yang saling melengkapi satu dengan lainnya
Memang belum seluruh area dalam COBIT ditunjang oleh setiap proses dalam ITIL versi 2, akan tetapi dengan munculnya ITIL versi 3 hal tersebut sudah terlengkap
Menyelaraskan CobiT dan ITIL Versi 3
Pada artikel sebelumnya telah dijelaskan bahwa CobiT sebagai navigator dalam arah pengembangan tata kelola IT dalam organisasi, sementara ITIL sebagai kendaraan untuk mencapai tujuan pengembangan tersebut.
Ada organisasi yang melakukan IT Audit terlebih dahulu kemudian baru mengenal konsep ITIL. Ada organisasi yang melakukan implementasi ITIL lalu melakukan audit terhadap tata kelola IT-nya dengan standar CobiT. Namun ada pula yang telah memahami keduanya terlebih dahulu dan mencantumkannya dalam IT strategic plan organisasinya.
Memahami kebutuhan akan penyelarasan antara CobiT dan ITIL, IT Governance Institute (ITGI) dan Office of Government Commerce (OGC) melakukan joint research (riset bersama). Salah satu hasil dari riset ini adalah pemetaan antara setiap Control Objective dalam CobiT 4.1 dengan topik bahasan dalam ITIL versi 3.
Sebagai contoh, Control Objective DS1 “Service Level Management framework” berhubungan dengan ITIL versi 3 pada topik bahasan:
• SS 2.6 Functions and processes across the life cycle
• SS 4.3 Develop strategic assets
• SS 4.4 Prepare for execution
• SS 7.2 Strategy and design
• SS 7.3 Strategy and transitions
• SS 7.5 Strategy and improvement
• SD 4.2.5.1 Designing SLA frameworks
• SD 4.2.5.9 Develop contracts and relationships
Memang tidak semua Control Objective pada CobiT 4.1 terpetakan seluruhnya pada ITIL versi 3. Hal ini mengingat cakupan CobiT sebagai standar IT Audit Framework lebih luas dari inti pembahasan ITIL sebagai IT Service Management Framework. CobiT juga harus mencakup prinsip-prinsip security (standar ISO17799 / ISO27000) dan quality assurance (standar ISO9000).
Dari ITIL Conformance ke ISO 20000 Compliance
Sejak tahun 1996, ITIL sudah diakui oleh British Standard (BS) dan tahun 2005 (ketika BS 150000 berubah menjadi ISO 20000), International Strandard Organization (ISO) juga mengakui bahwah ITIL merupakan sebuah framework yang dapat dijadikan panduan dalam mengimplementasikan IT Service Management dan merupakan jalur untuk menuju sertifikasi BS 15000 dan ISO 20000. Kedua standard tersebut merupakan standard dalam mengukur IT Service Management Compliance.
Untuk perusahaan dan organisasi yang telah mengimplementasikan ITIL untuk pengelolaan teknologi informasinya, maka langkah selanjutnya organisasi dapat mengukur tingkat kepatuhan
Compliance terhadap standard ISO 20000. Pertanyaannya adalah mengapa ISO 20000, apakah ITIL tidak cukup? beberapa hal yang menjadi pertimbangan mengimplementasikan ISO 20000 adalah sebagai berikut:
• ITIL tidak memberikan certificate of compliance sedangkan ISO memberikan kepada perusahaan yang memenuhi kriteria penilaian / specification melalui proses Audit;
• ITIL bukan merupakan standard yang memberikan prescription tetapi lebih kepada merekomendasikan, oleh karena itu implementasi antara satu organisasi dengan organisasi lain dapat dipastikan terdapat perbedaan. Dengan demikian kita tidak bisa membandingkan / melakukan benchmark secara pasti;
• dll.
Pertanyaan selanjutnya adalah kapan sebuah organisasi sudah harus melirik ISO 20000? dan ketika organisasi baru mulai mengimplementasikan IT Service Management manakah yang direkomendasikan untuk dijadikan acuan, apakah framework ITIL ataukah ISO 20000?
Untuk menjawab pertanyaan tersebut tentunya dikembalikan lagi kepada organisasi itu sendiri. Berikut ini adalah bahan pertimbangan untuk pemilihan kerangka yang diacu, apakah ITIL atau ISO 20000
• Bagi organisasi yang tidak ingin terlalu “diatur” atau ingin lebih leluasa dalam mengimplementasikan ITSM maka ITIL biasanya menjadi pilihan. Terlebih lagi apabila organisasi tersebut tidak memiliki keharusan untuk mendapatkan sertifikat dari suatu standard maka ITIL lebih dinamis;
• Karena ITIL merupakan kumpulan best practice dan good practice maka sifatnya merupakan rekomendasi sehingga organisasi bisa mengimplementasikannya sesuai dengan kondisi lingkungan, budaya serta kemampuan teknis dan finansial masing-masing. Sedangkan ISO 20000 merupakan sebuah standard yang “mengharuskan” sebuah organisasi untuk memenuhi spesifikasi yang telah ditentukan untuk menjadi compliance dengan standard tersebut;
• Apabila sebuah organisasi kesulitan untuk “menjual” ITIL kepada manajemen, ISO 20000 bisa menjadikan solusinya karena bagi perusahaan mendapatkan certificate of compliance lebih memiliki nilai prestis dari pada ITIL;
• Bagi vendor, supplier maupun service provider yang memberikan layanannya kepada organisasi lain atau perusahaan yang mengikuti tender/lelang, biasanya memiliki certificate of compliance dari ISO dapat memberikan competitive advantage tersendiri dari pada hanya statement bahwa mereka telah mengimplementasikan ITIL;
• dll.
IT Infrastucture library memberikan sebuah perangkat terpadu dari praktek-praktek terbaik untuk melayani manajemen IT. Sejarah ITIL dimulai tahun 1980 dimana era IT dunia mulai berkembang. Berawal dari PM Inggris, Margaret Thatcher yang menghabiskan lebih dari 8 Miliar Pounsterling untuk menyelesaikan masalah-masalah kualitas IT dalam pemerintahan. Margaret Thatcher memberikan tekanan politik kepada CCTA (Central Computer & Telephone Agency) untuk melakukan penghematan anggaran IT. CCTA adalah organisasi pemerintah Inggris yang mengendalikan anggaran IT. Oleh karena itu, kemudian dilakukan studi bersama untuk melaksanakan praktek-praktek terbaik dalam IT yang bertujuan untuk memberikan keandalan dan menurunkan anggaran IT.
Untuk melakukan studi yang mencakup keseluruhan area serta semakin berkembangnya dunia IT, membutuhkan waktu yang lama, sehingga muncul beberapa laporan sementara. Pertama kali adalah GITIM (Government Information Technology Infrastucture Management), kerangka ini sangat berbeda sekali dari versi ITIL saat ini, tetapi secara konseptual sama yaitu berfokus kepada dukungan layanan IT. Kemudian studi selesai 11 tahun kemudian yaitu tahun 1991 yang disebut dengan ITIL.
CCTA menerbitkan laporan pada tahun 1993, dimana berisi daftar lengkap mengenai “bagaimana seharusnya” struktur IT bekerja, yang secara cepat diadopsi oleh perusahaan dan pemerintahan di Eropa. Sayangnya, laporan tersebut terlalu banyak, berisi 42 volume yang dibagi menjadi 2 bagian yaitu “Service Support” dan “Service Delivery”. Hal tersebut menjadi kelebihan sehingga ITIL memberikan sebuah sistem yang dapat bekerja tidak hanya di Inggris tetapi di seluruh dunia.
ITIL-2
Dikarenakan terlalu panjang dan banyaknya volume dalam ITIL, mengakibatkan terlalu melimpahnya informasi dan terlalu birokratis, terlalu banyak kertas kerja dan dokumentasi sehingga perlu dilakukan perbaikan dan pengurangan volume serta kompleksitas ITIL. Solusinya adalah merubah pandangan mengenai “bagaimana seharusnya” menjadi “bagaimana melaksanakan” struktur IT, yang kemudian dikenal dengan ITIL-2 (revisi utama dari ITIL) yang memfokuskan kepada fungsi dari Internet.
Pada tahun 2000, CCTA menjadi bagian dari OGC (Office of Government Commerce). ITIL-2 menjadi usaha global tidak hanya usaha di Inggris. Kemudian ITSMF (IT Service Management Forum) dibentuk yang bertanggung jawab atas isi ITIL-2.
BS 15000 – ISO 20000
Pada tahun 2001, ITIL-2 diterbitkan dimana mengkonsolidasikan ITIL-1 dari 42 volume menjadi hanya 8 volume, sehigga ITIL-2 bisa lebih diterima daripada ITIL-1. Kemudian pada tahun 2002 ITIL-2 direvisi oleh BS 15000.
Pada tahun 2005, BS 15000 ditempatkan kedalam “fast track” oleh ISO yang kemudian menyebutnya sebagai ISO 20000 sehingga mendapatkan pengakuan dan legitimasi dari seluruh dunia. ISO 20000 diadopsi dari kumpulan kerangka ITIL2, Bagian IT dari ISO 9000 dan sebagian ISO 17999.
Standar tersebut dapat diterima oleh perusahaan diseluruh dunia, walaupun masih terdapat ketidakpuasan dengan ITIL-2 dimana terlalu panjang, terlau banyak kertas kerja dan birokrasi dan hanya perusahaan besar yang dapat mengimplementasikan.
ITIL-3
Pada tahun 2005, ITIL direvisi oleh ITMSF yang dikenal dengan ITIL-3 (revisi ke-2 ITIL) dan dirilis pada tahun 2007. Dikalangan komunitas IT, sebelum diterbitkan ITIL-3 lebih populer dibandingkan dengan ITIL-2. ITIL-3 menggunakan pendekatan IT “Service Life Cycle” yaitu bagaimana cara meningkatkan apa yang dimiliki untuk memastikan penyesuaian terhadap standar baru yang memberikan penyesuaian terhadap proses upgrade Hardware dan Software.
ITIL-3 bukanlan sebuah standar tetapi hanya kerangka yang berisi 8 seri mengenai praktek-praktek terbaik mengenai IT service management dan distribusi IT service yang berkualitas tinggi. Delapan seri tersebut adalah sebagi berikut :
1. Software Asset Management
2. Service Support
3. Service Delivery
4. Planning to Implement Service Management
5. ICT Infrastructure Management
6. Application Management
7. Security Management
8. Business Perspective, Volume II
Tiga tujuan kunci dari IT Service Management adalah sebagai berikut :
1. Menyearahkan IT Services dengan kebutuhan bisnis dan customer pada saat ini dan masa datang.
2. Perbaikan kualitas IT Services
3. Mengurangi biaya jangka panjang atas IT Service Provision
Terdapat 2 komponen operasional ITIL yaitu :
1. Service Support (yaitu aktifitas yang dilaksanakan minimal setiap hari)
2. Service Delivery (yaitu aktivitas yang dilaksanakan minimal setahun/kuartal/bulanan)
SERVICE SUPPORT
1. The Service Desk
Tujuan :
1.
1. Untuk melaksanakan single point of contact antara User dan IT Service Management dan memeriksa status hubungan semua customer.
2. Menangani Incidents dan permintaan, serta memberikan arahan untuk kegiatan lain seperti Change, Problem, Configuration, Release, Service Level, and IT Service Continuity Management
Kegiatan :
1. Menerima dan merekam semua panggilan dari user.
2. Memberikan first-line support (menggunakan pengetahuan)
3. Mengacu kepada second-line support bila diperlukan.
4. Monitoring dan peningkatan peningkatan bahaya-bahaya yang terjadi.
5. Menjaga informasi user.
6. Memberikan ruang antara disiplin ITSM.
7. Memberikan pengukuran dan metrik
Incident Management
1.
Tujuan :
Untuk kembali ke operasi normal secepat dan sebisa mungkin dengan gangguan seminimal mungkin, yang memastikan bahwa tingkat pencapaian terbaik dari availability Dan service telah terpelihara.
Incident definition, semua peristiwa yang tidak sesuai standar operasi yang disebabkan atau mungkin disebabkan gangguan atau pengurangan kualitas service.
Work-around definition, sebuah metode untuk menghindari Incident atau masalah, salah satunya dengan menggunakan teknik sementara atau tetap sehingga user tidak lagi percaya kepada Configuration Item (CI) yang diketahui sebagai penyebab failure.
1. Problem Management
Tujuan :
Untuk meminimalkan pengaruh yang merugikan dalam bisnis yang diakibatkan incident dan masalah yang disebabkan oleh error dalam infrastuktur.
Problem definition
Sebab yang tidak diketahui yang diakibatkan satu atau lebih incident
Known Error definition
Sebuah incident atau problem yang sebabnya diketahui.
1. Configuration Management
Tujuan :
1. Menyediakan pengendalian infrastuktur melalui monitoring dan pemeliaharaan informasi atas :
1) Configuration Items (CI) diperlukan untuk mendistribusikan services
2) CI status and history
3) CI relationships
4) Valuable CIs (monetary or service)
1. Memberikan informasi mengenai infrastruktur IT kepada semua pemroses dan IT Management.
Configuration Item (CI), sebuah komponen infrastuktur IT dimana dikendalikan oleh Configuration Management.
Configuration Management Database (CMDB), sebuah database yang berisi rincian atribut dan dokumentasi setiap CI dan hubungan antara CI.
Baseline, sebuah potret bagain CI dan komponen atau hubungan dengan CI.
1. Release Management
Tujuan :
Release Management memberikan pandangan yang menyeluruh mengenai perubahan dalam IT service dan memastikan seluruh aspek dalam Release, baik teknik maupun non teknik
1. Change Management
Tujuan :
1. Proses perubahan pengendalian infrastuktur atau aspek lain dari services, dalam cara yang dikendalikan, memberikan persetujuan perubahan dengan gangguan yang minimal.
2. Change Management memastikan bahwa metode standarisasi dan prosedur digunakan untuk efisinsi dan meyakinkan penanganan semua perubahan.
3. Changes dapat memberikan solusi atas Problems, Known Errors.
SERVICE DELIVERY
1. Service Level Management
Tujuan :
Untuk memelihara dan memperbaiki kualitas IT service, melalui siklus tetap mengenai pemahaman, persetujuan, monitoring, pelaporan dan pencapaian IT service. Service Level Management mengatur dan memperbaiki tingkat persetujuan service antara dua pihak.
1. The provider yang mungkin menjadi internal service department atau organisasi external yang memberikan outsourced service
2. Penerima service seperti customer yang membayar tagihan.
1. Availability Management
Tujuan :
Untuk mencapai capabilitas IT infrastructure dan mendukung organisasi untuk mendistribusikan biaya yang efektif dan tingkat availability yang terus menerus yang memungkinkan kepuasan sebagai tujuannya.
1. IT Service Continuity Management
Tujuan :
Untuk mendukung kesuruhan proses Business Continuity Management dengan memastikan teknik dan fasilitas IT service yang dibutuhkan dapat dipenuhi dengan time-scale bisnis yang disetujui dan dipersyaratkan.
1. Capacity Management
Tujuan :
Untuk memahami kebutuhan bisnis di masa mendatang (the required service delivery), operasi perusahaan (the current delivery), dan memastikan seluruh kapasitas saat ini dan masa yang akan datang serta aspek-aspek yang dibutuhkan yang memberikan biaya yang efektif.
1. Financial Management for IT Services
Tujuan :
Untuk memberikan pekerjaan dengan biaya yang efektif dan penggunaan keuangan serta IT asset dalam Services
ITIL biasanya diterapkan kepada satu atau lebih dalam bisnis sebagai berikut :
1. Penentuan proses bisnis dengan IT organisasi.
2. Penerapan dan perbaikan mengenai kualitas service.
3. Kebutuhan untuk fokus kepada konsumen dalam hal IT.
4. Penerapan fungsi central help desk.
Dua karakteristik dasar konsep ITIL adalah sebagai berikut :
1. Service management, IT mengatur :
1. Memberikan pertimbangan atas operasi dan pemeliharaan yang dibutuhkan.
2. Membangun test plans
3. Mengidentifikasi effect atas perubahan sistem yang baru atau dimodifikasi terhadap infrastruktur saat ini.
4. Menentukan kebutuhan yang akan datang.
1. Customer orientation, IT services memberikan tingkat kualitas yang dapat dipercaya. Untuk menjamin kualitas tersebut.
ITIL menawarkan sebuah pendekatan secara sistematis dan profesional kepada manajemen mengenai IT service provision. Penerapan panduan tersebut dapat memeberikan manfaat seperti :
1. Meningkatkan kepuasan pelanggan melalui IT services.
2. Mengurangi resiko tidak diketemuaknnya bisnis yang dipersyaratkan untuk IT service.
3. Mengurangi biaya ketika membangun prosedur dan praktek dalam organisasi
4. Komunikasi dan informasi yang lebih baik antara pelanggan dan staff IT.
5. Standar dan panduan bagi staff IT
6. Produktifitas yang lebih besar dan keahlian dan pengalaman yang lebih baik.
7. Pendekatan yang berkualitas terhadap IT service.
Manfaat yang dapat diberikan kepada pelanggan adalah :
1. Menjamin kembali bahwa IT Service memberikan kesesuaian dengan prosedur yang didokumentasikan dapat diaudit.
2. Menyediakan kepada customer untuk mencapai tujuan bisnis.
3. Identifikasi contact poin untuk menanyakan atau diskusi tentang perubahan persyaratan.
4. Memberikan umpan balik dari monitoring service level agreements.
Penggunaan ITIL saat ini
ITIL telah diadopsi ratusan organisasi di dunia diantaranya:
• Microsoft
• IBM
• Barclays Bank
• HSBC
• Guinness
• Procter & Gamble
• British Airways
• US Ministry of Defence
• Hewlett Packard
Change Authorization
Pengendalian berikut ini sangat penting dalam otorisasi perubahan dalam rangka memastikan kesesuaian dengan kebijakan perusahaan dan peraturan pemerintah:
1. Hanya orang-orang yang berwenang yang diizinkan untuk menyetujui dan menerapkan perubahan pada infrastruktur TI.
2. Orang-orang yang berhak untuk menyetujui dan menerapkan perubahan hanya mereka yang berwenang untuk menyetujui atau melaksanakan saja.
3. Satu orang tidak dapat melakukan tindakan menyetujui dan menerapkan perubahan secara sendirian.
Enforcement of Standard Configurations
Aplikasi konfigurasi manajemen secara kontinu memonitor konfigurasi dari sumber daya TI, termasuk klien komputer, dan mengidentifikasi konfigurasi yang menyimpang dari standar konfigurasi. Bila aplikasi konfigurasi manajemen menemukan sumber daya yang keluar dari kepatuhan, maka akan dikembalikan ke konfigurasi yang standar. Misalnya, seorang karyawan mencoba menginstall sebuah permainan yang tidak sah pada computer desktop nya. Aplikasi konfigurasi manajemen akan mendeteksi aktivitas ini dan mencegah tindakan karyawan tadi yang dianggap tidak sesuai dengan aturan perusahaan.
PENGERTIAN ITIL
ITIL atau Information Technology Infrastructure Library, merupakan sebuah framework yang dibuat dan dikembangkan oleh Office of Government Commerce (OGC) di Inggris. ITIL merupakan kumpulan dari best practice tata kelola layanan teknologi informasi diberbagai bidang dan industri, dari mulai manufaktur sampai finansial, industri besar dan kecil, swasta dan pemerintah.
Sejak ITIL pertama kali dicetuskan oleh UK Government CCTA (OGC), hingga sekarang ini sudah banyak sekali perusahaan-perusahaan di dunia yang menerapkannya. ITIL sendiri merupakan suatu framework yang konsisten dan komprehensif dari hasil penerapan yang teruji pada manajemen pelayanan teknologi informasi sehingga suatu perusahaan dapat mencapai kualitas dukungan layanan yang diinginkan. Saat ini ITIL telah didukung oleh susunan materi dan kursus pelatihan (termasuk ujian dan sertifikasi).
ITIL mencakup delapan kumpulan, yaitu service support, service delivery, rencana pengembangan service management, ICT infrastruktur management, application management, business perspective, security management, dan software asset management. Dua di antaranya, yaitu service support dan service delivery merupakan area utama, yang disebut juga IT Service Management (ITSM). Secara bersama-sama, dua area ini mengandung beberapa disiplin yang bertanggung jawab untuk penentuan dan manajemen pelayanan Teknologi Informasi (TI) yang efektif.
ITIL Service Support
Service support adalah suatu penerapan disiplin yang memungkinkan tersedianya pelayanan TI. Tanpa disiplin ini, teknologi informasi hampir tidak mungkin menyediakan pelayanan TI yang baik, dan tidak dapat terkelola dengan baik. Disiplin service support yaitu:
- Configuration management
- Incident Management
- Problem management
- Change management - Service/help desk
- Release management
1. Configuration management
manajemen konfigurasi yang terdiri dari 4 task (identifikasi, kontrol, status, verifikasi) adalah penerapan suatu database (disebut sebagai configuration management database - CMDB) yang berisi detil dari elemen-elemen dalam suatu perusahaan yang digunakan dalam mengatur IT Service. CMDB lebih dari sekedar "pendataan aset", karena CMDB berisi informasi yang terkait dengan perawatan, perpindahan, dan masalah yang terjadi dengan item-item yang ada di dalam CMDB. selain itu CMDB juga berisi informasi yang lebih luas tentang item-item yang sangat dibutuhkan oleh organisasi pelayanan IT, seperti hardware, software, dokumentasi, personal.
2. Incident & 3. Problem Management
adalah sebuah penanganan dan pencegahan suatu kejadian / masalah yang akan mempengaruhi IT Service suatu organisasi. Hal ini meliputi memastikan bahwa suatu masalah diperbaiki, mencegah terjadinya kembali masalah yang sama, dan melakukan perawatan dan pencegahan untuk mengurangi masalah-masalah ini muncul pada saat pertama kali
4. Change Management
adalah suatu praktik yang memastikan bahwa semua perubahan terhadap configuration items (CMDB) tercatat, terencana dan disetujui. Hal ini meliputi :
- memastikan bahwa ada suatu alasan yang terkait dengan bisnis pada setiap perubahan
- identifikasi spesifik item-item dan IT services yang akan terpengaruh oleh perubahan yang akan dilakukan.
- merencanakan perubahan
- melakukan pengetesan dari perubahan yang dilakukan
- mempunyai rencana cadangan jika perubahan yang dilakukan tidak berhasil atau tidak sesuai harapan.
5. Service Desk
Service desk mempunyai peranan penting dalam IT services. Service Desk merupakan kontak pertama pelaku bisnis yang memanfaatkan IT services, jika terjadi sesuatu dengan IT services yang tidak mereka harapkan. Service Desk merupakan "pintu" komunikasi utama bagi end user jika membutuhkan bantuan. Tanpa service desk, suatu perusahaan mungkin akan menghadapi ketidak efisiensian.
Task dalam service desk antara lain : menerima incident, mencatat incident, klasifikasi incident berdasar prioritas, klasifikasi dan eskalasi, pecarian solusi, memberikan informasi kepada end user mengenai proses yang berlangsung, menangani komunikasi dengan proses ITIL yang lain, pelaporan ke manajemen, manajer proses dan kustomer terkait dengan performa service desk.
6. release management
Ini adalah pengaturan semua konfigurasi software yang ada dalam perusahaan. task ini bertanggung jawab terhadap pengaturan software development, instalasi, dan dukungan dari pembuat software.
Sertifikasi ITIL
Ketika kita mulai mempelajari sebuah framework, standard ataupun sebuah disiplin ilmu, kita seringkali bertanya akan kemana arah disiplin ilmu yang kita pelajari membawa kita dalam karir maupun spesialisasi kita.
Seperti halnya framewok, standard maupun disiplin ilmu lainnya seperti:
1. Cisco (CCNA, CCDP, CCNP, CCIE dst.)
2. Microsoft IT Professional (MCP, MCDST, MCSA, MCSE, dst.)
Saat ini untuk mencapai ITIL Expert (sertifikasi tertinggi dalam ITIL versi 3 certification path) dapat dilakukan dengan dua cara, yaitu:
1. Bagi anda yang telah memiliki ITIL Service Manager (ITIL versi 2 Master), yang perlu dilakukan hanya mengikuti V3 Manager Bridge training serta mengikuti ujiannya maka anda bisa dapat langsung mendapat sertifikasi ITIL Expert (ITIL versi 3)
2. Bagi anda yang memulai dengan ITIL versi 3 Foundation maka path untuk mendapatkan Sertifikat ITIL Expert berbeda.Untuk mencapai ITIL Expert, anda harus mendapat 22 kredit. Kredit tersebut bisa didapat dari:
• 2 kredit dari Sertifikat ITIL Foundation ( bisa didapat dari ITIL v2 Foundation (1.5 kredit) + ITIL v3 Foundation Bridge (0.5 kredit) atau ITIL v3 Fondation (2 kredit) )
• Minimal 15 kredit dari Sertifikat untuk ITIL v3 Internediate course dan ujian (subyeknya bisa memilih apakah mau lifecycle module atau capability modul, atau bisa dikombinasikan)
• 5 kredit dari sertifikat Managing Across Lifecycle course dan ujian
Setelah anda mendapatkan 22 kredit, maka anda akan mendapatkan sertifikat sebagai ITIL Expert.
Berhubung kredit yang harus dikumpulkan untuk mendapatkan sertifikasi ITIL Expert cukup panjang dan banyak, maka dalam mengambil sertifikasi tersebut dikenal dengan istilah Fast Track. Fast Track yang dimaksud adalah dengan menggunakan cara pertama, yaitu mengambil ITIL v2 Service Manager kemudian dilanjutkan dengan v3 Manager Bridge. Namun demikian tingkat kesulitannya dalam mengambil ITIL v2 Service Manager lebih tinggi karena soal-soal yang diberikan bersifat Essai (Pembahasan mengenai ujian untuk mengambil ITIL v2 Service Manager dibahas dalam artikel terpisah)
ITIL dan Struktur Organisasi
Bagaimanakah mengakomodasi ITIL ke struktur organisasi? Atau bagaimana mengakomodasi struktur organisasi supaya sesuai (conform) dengan ITIL?
Dalam ITIL terdapat konsep role (peran) dengan responsibility (tanggung jawab) untuk menjalankan setiap fungsi-fungsi dan proses dalam ITIL. Sebagai contoh, role Incident Manager memiliki tanggung jawab mengkoordinasikan penanganan terhadap incident (gangguan layanan IT) secara keseluruhan. Sementara role Incident Support Group yang mencari solusi dan melakukan aktivitas resolusi untuk menormalisasi incident.
Secara umum, ITIL memberikan kebebasan bagi organisasi untuk memetakan setiap role dalam ITIL pada jabatan yang ada pada struktur organisasi. Sebab setiap organisasi memiliki keunikan masing-masing, baik dari segi prioritas kebutuhan maupun dari kondisinya saat itu. Mengambil contoh di atas, seorang IT Helpdesk Manager bisa jadi merupakan jabatan yang paling sesuai untuk memegang role Incident Manager pada suatu organisasi.
Adapun untuk organisasi IT yang baru membangun strukturnya namun sudah aware terhadap ITIL, OGC pun menyediakan ‘template’ struktur untuk memudahkan organisasi memulai aktivitasnya sejak awal dengan mengacu pada best practice ITIL.
• Ada template struktur untuk organisasi yang menggunakan pendekatan aktivitas,
• Ada template struktur berdasarkan kelompok kategori layanan IT yang umum terdapat dalam sebuah organisasi IT,
• Ada pula template untuk organisasi yang merasa sesuai dengan pendekatan geografis dalam membangun struktur organisasinya.
Setiap template yang dipilih dapat di-kustomisasi sesuai dengan kebutuhan dan kondisi organisasi.
Pendekatan apapun yang Anda pilih, yang pasti, struktur organisasi bukanlah sesuatu yang statis dan terlalu sakral untuk diubah. Sesuai dengan konsep (Continual) Service Improvement, penyempurnaan struktur organisasi IT dapat dimasukkan sebagai salah satu Service Improvement Program menuju pengelolaan layanan IT yang lebih baik dari waktu ke waktu.
Penarikan ITIL version 2 dari peredaran (retirement)
Sejak keluarnya ITIL versi 2 sampai saat ini telah banyak organisasi yang mengimplementasikan proses serta fungsi yang terdapat di dalam framework tersebut, telah banyak sekali success story dibalik implementasi ITIL versi 2, baik implementasi yang bersifat process based maupun product based. Namun dengan keluarnya ITIL versi 3, banyak sekali pihak yang bertanya-tanya mengenai transisi dari versi 2 ke versi 3 bahkan nasib ITIL versi 2 sendiri. Dalam statement resminya, OGC mengatakan bahwa mereka menyadari telah banyak sekali organisasi yang mengimplementasikan ITIL versi 2 namun OGC mengharapkan supaya tidak khawatir karena hampir seluruh proses dan fungsi yang terdapat dalam ITIL versi 2 terdapat di dalam ITIL versi 3. Oleh karena itu, proses implementasi ITIL versi 3 bagi organisasi yang telah mengimplementasikan ITIL versi 2 sifatnya adalah transisi.
Bulan Juni tahun 2009, OGC mengumumkan bahwa IT Service Management Forum (itSMF) mengadakan survey mengenai ITIL versi 3 dan perlu atau tidaknya ITIL versi 2 dipertahankan. Hasil dari survey yang melibatkan lebih dari 1300 responden yang berasal dari berbagai macam organisasi dan sektor menegaskan pesan bahwa (www.ITpreneurs.com):
• Product (ITIL versi 2) dalam versi bahasa inggris harus tetap berada dipasaran (tidak perlu ditarik)
• Secara keseluruhan, kurang dari 8% dari responden menginginkan bahwa kualifikasi untuk sertifikasi ITIL versi 2 tetap tersedia lebih dari 2 tahun (dari tanggal survey)
Berdasarkan hasil tersebut maka OGC mengambil keputusan mengenai status ITIL versi 2, yaitu:
1. Penarikan akan bersifat product based, kualifikasi / sertifikasi ITIL versi 2 dan publikasi dalam semua bahasa akan ditarik dalam waktu yang bersamaan (jadi tidak ada produk yang sama / ITIL versi 2 dalam suatu bahasa ditarik lebih dulu dari ITIl versi 2 dalam bahasa lain baik untuk kualifikasi / sertifikasi maupun publikasi / buku)
2. Penarikan ITIL versi 2 akan selesai pada 30 Juni 2011. Produk-produk tertentu yang berhubungan dengan ITIL versi 2 akan ditarik dari peredaran dengan urutan sebagai berikut:
• ITIL v2 Foundation akan berakhir pada 30 Juni 2010
• ITIL v2 Manager akan berakhir pada 31 Agustus 2010
• ITIL v2 Practitioner akan berakhir pada 31 Desember 2010
• ITIL Foundation Bridge v2 to v3 akan berakhir pada 31 Desember 2010
Seluruh kualifikasi / sertifikasi tersebut apabila candidate gagal dalam test, dapat melakukan re-sit sampai 30 Juni 2011.
• ITIl Manager Bridge v2 to v3 akan berakhir pada 30 Juni 2011
• Buku Service Support dan Service Delivery akan ditarik pada 30 Juni 2011. Untuk selanjutnya publikasi / buku ini hanya akan disediakan berdasarkan pesanan
• Seluruh publikasi / buku ITIL versi 2 lainnya akan ditarik tidak lebih dari tanggal 30 Juni 2011
Pengumuman resmi penarikan ITIL versi 2 dilakukan dalam itSMf International Chapter Leaders Council pada bulan Oktober 2009.
Posisi ITIL dan COBIT
Banyaknya framework, pendekatan serta guidance dalam pengelolaan Teknologi Informasi seringkali membuat praktisi terkait baik manajemen maupun staff IT menjadi bingung. Bagaimanakah posisi framework, metodologi atau guidance yang satu dengan yang lain? apakah saling melengkapi ataukah saling menggantikan? kalau saling melengkapi bagaimana cara implementasinya? sebaliknya kalau saling menggantikan dimana kelemahan dan kelebihan satu dari yang lainnya? atau bahkan hanya akal-akalan vendor atau organisasi tertentu dalam mendorong penjualan produk atau servicenya?
Pertanyaan yang sering muncul dalam diskusi, forum maupun seminar adalah perbedaan serta penggunaan ITIL dan COBIT.
Sebagaimana kita ketahui COBIT atau Control OBjective of Information and related Technology merupakan sebuah pedoman bagi pengelolaan IT termasuk input, proses, output, serta process control yang terbagi kedalam 4 obyektif dan 34 area kunci. Masing-masing obyektif tersebut adalah: Planing & Organization (PO), Acquisition & Implementation (AI), Delivery & Support (DS) dan Monitoring.
Sedangkah ITIL merupakan sebuah kerangka pengelolaan layanan IT yang terbagi kedalam proses dan fungsi (lihat penjelasan tentang apa itu ITIL dalam artikel terpisah). Dua area/modul dalam ITIL, yaitu Service Support dan Delivery kemudian menjadi CORE dalam ITIL versi 2, yang kemudian kita kenal dengan IT Service Management.
Apabila dilihat dari posisi kedua pendekatan tersebut, maka dapat kita lihat hubungan secara langsung diantara Delivery & Support (COBIT) dan ITSM. Dimana COBIT mengatur masalah obyektif yang harus dicapai oleh sebuah organisasi dalam memberikan layanan IT, sedangkan ITIL merupakan best practice cara-cara pengelolaan IT untuk mencapai obyektif organisasi. Sehingga dapat dikatakan bahwa COBIT dan ITIL merupakan dua pendekatan dalam IT Governance dan tata kelola layanan teknologi informasi yang saling melengkapi. Apabila dibedah lebih jauh, relavansi ITIL tidak hanya berhenti di area Deliveri & Support, tetapi bisa kita petakan ke area COBIT lainnya.
Bagi anda yang sudah menggunakan COBIT sebagai standar kontrol terhadap pengelolaan IT, anda dapat juga mengimplementasikan ITIL dalam upaya meningkatkan tingkat kematangan IT perusahaan anda (Maturity Level). Bagi yang belum mengimplementasikannya dapat mengkombinasikan kedua pendekatan ini karena hubungannya satu dengan yang lain adalah saling melengkapi.
Berikut ini adalah tabel dari framework COBIT dan ITIL yang saling melengkapi satu dengan lainnya
Memang belum seluruh area dalam COBIT ditunjang oleh setiap proses dalam ITIL versi 2, akan tetapi dengan munculnya ITIL versi 3 hal tersebut sudah terlengkap
Menyelaraskan CobiT dan ITIL Versi 3
Pada artikel sebelumnya telah dijelaskan bahwa CobiT sebagai navigator dalam arah pengembangan tata kelola IT dalam organisasi, sementara ITIL sebagai kendaraan untuk mencapai tujuan pengembangan tersebut.
Ada organisasi yang melakukan IT Audit terlebih dahulu kemudian baru mengenal konsep ITIL. Ada organisasi yang melakukan implementasi ITIL lalu melakukan audit terhadap tata kelola IT-nya dengan standar CobiT. Namun ada pula yang telah memahami keduanya terlebih dahulu dan mencantumkannya dalam IT strategic plan organisasinya.
Memahami kebutuhan akan penyelarasan antara CobiT dan ITIL, IT Governance Institute (ITGI) dan Office of Government Commerce (OGC) melakukan joint research (riset bersama). Salah satu hasil dari riset ini adalah pemetaan antara setiap Control Objective dalam CobiT 4.1 dengan topik bahasan dalam ITIL versi 3.
Sebagai contoh, Control Objective DS1 “Service Level Management framework” berhubungan dengan ITIL versi 3 pada topik bahasan:
• SS 2.6 Functions and processes across the life cycle
• SS 4.3 Develop strategic assets
• SS 4.4 Prepare for execution
• SS 7.2 Strategy and design
• SS 7.3 Strategy and transitions
• SS 7.5 Strategy and improvement
• SD 4.2.5.1 Designing SLA frameworks
• SD 4.2.5.9 Develop contracts and relationships
Memang tidak semua Control Objective pada CobiT 4.1 terpetakan seluruhnya pada ITIL versi 3. Hal ini mengingat cakupan CobiT sebagai standar IT Audit Framework lebih luas dari inti pembahasan ITIL sebagai IT Service Management Framework. CobiT juga harus mencakup prinsip-prinsip security (standar ISO17799 / ISO27000) dan quality assurance (standar ISO9000).
Dari ITIL Conformance ke ISO 20000 Compliance
Sejak tahun 1996, ITIL sudah diakui oleh British Standard (BS) dan tahun 2005 (ketika BS 150000 berubah menjadi ISO 20000), International Strandard Organization (ISO) juga mengakui bahwah ITIL merupakan sebuah framework yang dapat dijadikan panduan dalam mengimplementasikan IT Service Management dan merupakan jalur untuk menuju sertifikasi BS 15000 dan ISO 20000. Kedua standard tersebut merupakan standard dalam mengukur IT Service Management Compliance.
Untuk perusahaan dan organisasi yang telah mengimplementasikan ITIL untuk pengelolaan teknologi informasinya, maka langkah selanjutnya organisasi dapat mengukur tingkat kepatuhan
Compliance terhadap standard ISO 20000. Pertanyaannya adalah mengapa ISO 20000, apakah ITIL tidak cukup? beberapa hal yang menjadi pertimbangan mengimplementasikan ISO 20000 adalah sebagai berikut:
• ITIL tidak memberikan certificate of compliance sedangkan ISO memberikan kepada perusahaan yang memenuhi kriteria penilaian / specification melalui proses Audit;
• ITIL bukan merupakan standard yang memberikan prescription tetapi lebih kepada merekomendasikan, oleh karena itu implementasi antara satu organisasi dengan organisasi lain dapat dipastikan terdapat perbedaan. Dengan demikian kita tidak bisa membandingkan / melakukan benchmark secara pasti;
• dll.
Pertanyaan selanjutnya adalah kapan sebuah organisasi sudah harus melirik ISO 20000? dan ketika organisasi baru mulai mengimplementasikan IT Service Management manakah yang direkomendasikan untuk dijadikan acuan, apakah framework ITIL ataukah ISO 20000?
Untuk menjawab pertanyaan tersebut tentunya dikembalikan lagi kepada organisasi itu sendiri. Berikut ini adalah bahan pertimbangan untuk pemilihan kerangka yang diacu, apakah ITIL atau ISO 20000
• Bagi organisasi yang tidak ingin terlalu “diatur” atau ingin lebih leluasa dalam mengimplementasikan ITSM maka ITIL biasanya menjadi pilihan. Terlebih lagi apabila organisasi tersebut tidak memiliki keharusan untuk mendapatkan sertifikat dari suatu standard maka ITIL lebih dinamis;
• Karena ITIL merupakan kumpulan best practice dan good practice maka sifatnya merupakan rekomendasi sehingga organisasi bisa mengimplementasikannya sesuai dengan kondisi lingkungan, budaya serta kemampuan teknis dan finansial masing-masing. Sedangkan ISO 20000 merupakan sebuah standard yang “mengharuskan” sebuah organisasi untuk memenuhi spesifikasi yang telah ditentukan untuk menjadi compliance dengan standard tersebut;
• Apabila sebuah organisasi kesulitan untuk “menjual” ITIL kepada manajemen, ISO 20000 bisa menjadikan solusinya karena bagi perusahaan mendapatkan certificate of compliance lebih memiliki nilai prestis dari pada ITIL;
• Bagi vendor, supplier maupun service provider yang memberikan layanannya kepada organisasi lain atau perusahaan yang mengikuti tender/lelang, biasanya memiliki certificate of compliance dari ISO dapat memberikan competitive advantage tersendiri dari pada hanya statement bahwa mereka telah mengimplementasikan ITIL;
• dll.
KESIMPULAN DAN SARAN
Berdasarkan pembahasan diatas, maka dapat disimpulkan beberapa
hal yaitu :
· ITSM memberikan
kesempatan bagi perusahaan baik swasta maupun milik negara untuk melakukan
pengembangan dan inovasi guna kebutuhan konsumen & menyediakan pelayanan
yang terbaik bagi para konsumen/pelanggan.
· ITSM membantu dalam
meningkatkan kualitas pelayanan di perusahaan tersebut dengan meningkatkan kualitas
integrasi dengan IT.
refrensi:
. USA: ITILYaBrOrand, B. (2011). Foundation of IT Service Management with ITIL 2011ady.
2KA13
KELOMPOK:
irvan idris
rizky hadi gunawan
muhammad zaky
Subscribe to:
Post Comments (Atom)
This comment has been removed by the author.
ReplyDeleteartikelnya menambah wawasan saya, trimakasih
ReplyDeleteMy blog
Wow, cool post. I’d like to write like this too – taking time and real hard work to make a great article… but I put things off too much and never seem to get started. Thanks though.it support calgary
ReplyDelete